Citizen Call est une agence de marketing des services, proposant gestion de la relation client, prospection commerciale ou encore marketing digital. Ciitizen Call s’adapte aux besoins spécifiques de ses clients avec une vaste palette de services : prospection téléphonique, service clients et consommateurs, lead center, emailing, enquête de satisfaction… Les services proposés sont nombreux pour offrir un service sur-mesure.
L’exercice des entretiens annuels et de performances est parfois laborieux. C’est d’autant plus vrai dans des entreprises qui, comme Citizen Call, envoient une partie de leurs collaborateurs travailler chez les clients.
Dès lors, comment récupérer les signatures ? Comment organiser et suivre la campagne ?
Des problématiques d’autant plus importantes dans ce secteur où le traitement de la donnée pour le Comité Social et Economique (CSE) revêt une importance toute particulière. Les données d’entretiens étaient douloureusement transmises aux instances représentatives du personnel. Il semblait donc nécessaire de donner un nouvel élan à ces entretiens et de moderniser les démarches.
Des transformations d’autant plus nécessaires que la lourdeur de ces processus diminuait considérablement l’implication des managers dans les entretiens. De là découlait un manque de clarté du côté du manager comme de celui du managé, et un sentiment général de lourdeur qui tendait à associer dans les esprits l’exercice des entretiens à une douloureuse corvée.
En parallèle, Citizen Call faisait face à un manque d’efficacité sur le recueil et le traitement des demandes de formation. Le délai de récupération et de traitement de ces demandes était particulièrement long, menant nécessairement à une insatisfaction et à une démotivation des équipes. Dès lors, c’est le risque de turn-over qui s’accroît…
Face à ces difficultés, nous avons pu apporter à Citizen Call des solutions concrètes, via la mise en place de nos briques entretiens et formation.
L’une des spécificités de Citizen Call, qui renforçait la complexité d’organisation et de suivi des campagnes d’entretiens, était la dispersion de certains de ses collaborateurs dans des entreprises clientes. Une particularité qui, nécessairement, rendait douloureuse la planification tout comme le suivi et la récupération des données.
La digitalisation des entretiens, le tableau de bord permettant le suivi en un coup d’oeil de l’avancée de la préparation ou de la complétion des entretiens ont permis de changer la donne pour Citizen Call. Des points très concrets comme la récupération des signatures des collaborateurs étaient auparavant de vraies problématiques qui entraînaient des pertes de temps réelles. Avec Zola, ils sont réglés en un clic !
Mais Zola a aussi soulagé grandement Citizen Call sur le traitement des données. Une fois un entretien terminé, il est nécessaire de transmettre les datas aux supérieurs hiérarchiques, aux instances représentatives du personnel, notamment dans l’optique de préparer la présentation CSE. Un questionnement particulièrement important dans le domaine d’activité de Citizen Call.
Ce processus, auparavant particulièrement laborieux, a été énormément simplifié grâce à l’arrivée de Zola. Les données sont automatiquement transmises à l’issue de l’entretien, et il suffit de quelques clics pour les reporter dans la présentation CSE ! Un gain de temps et d’efficacité considérable !
On l’a dit, les entretiens chez Citizen Call étaient généralement associés à l’image d’un exercice douloureux et complexe. Notre mission était donc de transformer ce rapport aux entretiens.
Un renouveau qui devait se ressentir à tous les niveaux : Direction, managers et collaborateurs.
Premier critère nécessaire à cette mission : clarifier, pour chacune des parties, le processus. La digitalisation des entretiens mais aussi de leur préparation et de leur organisation a permis cette clarification. La planification des campagnes, le relances pour la préparation, mais aussi la possibilité de monitorer et de suivre en direct les objectifs a permis de ré-impliquer les managers en mettant à leur disposition des outils beaucoup plus simples, efficaces et intuitifs. Du côté du collaborateur, il est également devenu beaucoup plus intuitif de préparer ses entretiens en temps et en heure. L’exercice même de l’entretien en lui-même a pu perdre en lourdeur grâce à la digitalisation sur Zola !
Enfin, le gain de temps réalisé sur la logistique de la campagne a permis une exploitation bien meilleure des entretiens, des données qui en ressortent et des demandes des collaborateurs. En bref, les efforts économisés sur la dimension logistique ont pu être reportés dans une meilleure exploitation concrète des entretiens et de leurs conclusions !
En plus de la dimension “entretiens”, Citizen Call a voulu transformer son rapport à la formation.
La formation est un aspect de plus en plus central en entreprise, et auquel les collaborateurs apportent de plus en plus d’importance. Ne pas permettre aux salariés de monter comme ils le désireraient en compétence, c’est aussi risquer de voir ses collaborateurs quitter l’entreprise à cause d’une mauvaise “expérience collaborateur”.
Une mauvaise expérience qui prend généralement racine dès la demande de formation. Celle-ci, sans digitalisation ni centralisation des requêtes, a tendance à se perdre ou à ne pas être traitée en temps et en heure ou avec l’attention nécessaire. Une vraie source de frustration pour le collaborateur laissé dans le flou quant au suivi de sa demande.
Zola a apporté sa solution à ce problème. Chaque collaborateur peut envoyer sa demande, suivre le traitement de celle-ci et obtenir la justification de la réponse de ses supérieurs à cette demande.
Et une fois la demande validé, c’est tout le suivi des formations qui se trouve facilité, à tous les niveaux hiérarchiques !
Avec un taux de complétion de 97% lors de la première campagne, on peut dire que le lancement de la collaboration Citizen Call-Zola, en janvier 2022, a été un succès ! Les retours sont excellents avec une satisfaction collaborateur évaluée à 4,9/5.
Les entretiens sont plus clairement planifiés, mieux préparés et mieux exploités. Le gain de temps pour les managers est considérable.
Parmi les principaux retours qui nous ont été remontés, on peut s’attarder sur le changement radical observé chez les managers. Eux qui avaient tendance à être assez peu impliqués dans les campagnes, perçues comme un processus douloureux, sont devenus aujourd’hui moteurs et acteurs de la démarche. Ils pleuvent désormais planifier les entretiens en temps et en heure, relancer au besoin les collaborateurs, piloter les objectifs de façon claire avec leurs managés… Leur tâche s’est trouvée considérablement simplifiée, et leur rapport à l’exercice même des entretiens est aujourd’hui complètement renouvelé, dans le bon sens du terme !
